Программа направлена на специалистов, которые стремятся систематизировать свои знания и освоить профессиональные подходы к взаимодействию с заказчиками. Она подойдет как начинающим, так и уже практикующим специалистам, желающим повысить качество сервиса и эффективность коммуникаций. Курс позволяет глубоко разобраться в роли менеджера по работе с клиентами и понять его ключевое значение для бизнеса.
В процессе обучения рассматриваются современные методики управления клиентским опытом, техники работы с возражениями и инструменты для повышения лояльности.
Ed Academy представляет собой образовательную платформу, специализирующуюся на онлайн-курсах по интернет-профессиям. Школа предлагает обучение по широкому спектру направлений, включая менеджмент, дизайн, бухгалтерию, финансы, аналитику, программирование и маркетинг. В подготовке программ участвует более 200 экспертов, а общее число выпускников превышает 750 тысяч человек.
Практика с нейросетями — Курс включает применение нейросетей для автоматизации и улучшения работы с клиентами.
2
Опытные эксперты-практики — Обучение ведут действующие специалисты из сферы менеджмента и клиентского сервиса.
3
Ориентация на результат — Программа нацелена на формирование практических навыков для управления клиентским опытом.
4
Сообщество выпускников — Возможность обмена опытом с тысячами специалистов, завершивших обучение.
Вопросы и ответы
Ключевое отличие — в фокусе на долгосрочных отношениях и удержании клиента, а не на разовой сделке. Менеджер по работе с клиентами сопровождает клиента на всех этапах жизненного цикла, решает его проблемы и работает на повторные продажи, в то время как продавец в первую очередь закрываетвичную сделку. Такой подход, как выстроен в курсе «Менеджер по работе с клиентами» от Академии Эдюсон, позволяет не терять деньги на слабых этапах и увеличивать пожизненную ценность клиента.
Наиболее важны метрики, отражающие удовлетворенность и удержание клиентов: NPS (индекс лояльности), Customer Retention Rate (коэффициент удержания), Churn Rate (процент оттока) и LTV (пожизненная ценность клиента). Второстепенными, особенно на старте, могут быть чисто операционные показатели вроде количества звонков в день. Курс Академии Эдюсон учит фокусироваться на отслевании именно тех показателей, которые напрямую влияют на финансовый результат и здоровье клиентской базы.
Эффективную работу с клиентами сегодня можно полностью выстроить вленном формате, используя современные инструменты коммуникации и CRM-системы. Ключевое — не форма общения (онлайн или оффлайн), а выстроенная система сопровождения, четкие процессы и умение выстраивать доверительные отношения на расстоянии. Программа курса как раз дает эту систему, обучая, как сопровождать клиента от первоготакта до повторной покупки в современных реалиях.
Хотя мягкие навыки важны, для системного успеха и масштабирования критически важны именно выстроенные бизнес-процессы. Даже самый общительный специалист без четкой системы будет терять клиентов и деньги на слабых этапах воронки. Курс «Менеджер по работе с клиентами» делает акцент на построении такой рабочей системы, которая позволяет стандартизировать каче обслуживания и делает результат предсказуемым, независимо от личностных особенностей исполнителя.
Клаческая техника не устарела, но сильно трансформировалась: сегодня это не «продавливание», а совместное с клиентом решение его сомнений на основе экспертизы и данных. Современный подход, которому обучают в Академии Эдюсон, — это умение превращать возражения и даже претензии в возможность углубить диалог, лучше понять потребности клиента и усилить его лояльность, что в итоге ведет к повторным покупкам.
