Курс «Администратор в гостиничном сервисе» (340ч)

Особенности защиты прав потребителя гостиничных услуг, Правовое положение субъектов, предоставляющих гостиничные услуги в РФ, Понятие и источники правового регулирования гостиничных услуг в РФ

• Особенности защиты прав потребителя гостиничных услуг
• Правовое положение субъектов, предоставляющих гостиничные услуги в РФ
• Понятие и источники правового регулирования гостиничных услуг в РФ
• Особенности правовой защиты персональных данных потребителя гостиничных услуг
• Правовое регулирование расчетов в сфере гостиничных услуг
• Понятие, виды и содержание договоров в сфере предоставления гостиничных услуг
• Правовое регулирование контроля качества предоставляемых гостиничных услуг
• Правовое регулирование услуг по общественному питанию и хранению в гостиницах
• Нормативные правила предоставления гостиничных услуг
• Выбрать виды размещения. Виды документов для размещения.
• Отработать умение использовать профессионально-ориентированную терминологию в практической деятельности.
• Решить ситуационную задачу на определение нормативной базы для открытия гостиницы.
• Провести анализ договора на оказание услуг.
• Определить и проанализировать требования к жилому помещению и техническому оснащению.

Основные принципы этики деловых отношений, Деловая беседа как основная форма делового общения, Механизмы воздействия в процессе общения

• Основные принципы этики деловых отношений
• Деловая беседа как основная форма делового общения
• Механизмы воздействия в процессе общения
• Конфликты в больших группах. Социальные конфликты
• Конфликты в организациях
• Внутриличностный конфликт. Межличностный конфликт
• Переговорные стили в конфликте
• Разрешение конфликтов. Основные формы завершения конфликта
• Деятельность менеджера по анализу и предупреждению конфликта
• Отработать умение использовать профессионально-ориентированную терминологию в практической деятельности.
• Решить ситуационные задачи на определение и анализ конфликтов.
• Решить ситуационные задачи на разрешение конфликтов в трудовом коллективе.
• Провести анализ поведения в конфликте.
• Определить стратегию поведения в конфликте и его основных участников. Выбрать острые вопросы для личности.

Виды услуг, предоставляемых гостиничным комплексом, Характеристика основных служб гостиничного комплекса, Понятие и сущность организационной структуры управления гостиничным комплексом

• Виды услуг, предоставляемых гостиничным комплексом
• Характеристика основных служб гостиничного комплекса
• Понятие и сущность организационной структуры управления гостиничным комплексом
• Выезд гостя из гостиничного комплекса
• Прием и размещение гостей в гостиничном комплексе
• Технология обслуживания гостей гостиничного комплекса
• Жалобы гостей и технология их рационального урегулирования
• Технология оценки деятельности гостиничного комплекса и уровня удовлетворенности его клиентов качеством обслуживания
• Характеристика производственно-технологической деятельности гостиничного комплекса по предоставлению услуг
• Провести анализ содержания организационной структуры управления заданного гостиничного комплекса.
• Составить перечень основных служб гостиничного комплекса и охарактеризовать услуги, которые они предоставляют.
• Отработать умение использовать профессионально-ориентированную терминологию в практической деятельности.
• Проанализировать показатели деятельности заданного гостиничного комплекса.
• Выполнить задание на определение загрузки номерного фонда.
• Составить небольшой лист-опросник для клиентов гостиничного комплекса по оценке качества обслуживания.

Международный маркетинг гостиничных услуг, Формирование комплексной стратегии маркетинга гостиничных услуг и направлений ее реализации, Сущность и особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса

• Международный маркетинг гостиничных услуг
• Формирование комплексной стратегии маркетинга гостиничных услуг и направлений ее реализации
• Сущность и особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса
• Основные направления в области ассортиментной политики гостиничного предприятия
• Позиционирование гостиничных услуг в условиях конкуренции
• Гостиничный продукт и его структура
• Особенности продаж гостиничных услуг
• Каналы сбыта гостиничных услуг
• Отработать умение использовать профессионально-ориентированную терминологию в практической деятельности.
• Определить виды и стратегии предоставления гостиничных услуг.
• Решить ситуационные задачи на определение и применение стратегии сбыта услуг.

Бронирование гостиниц через Интернет, Роль информационных технологий и автоматизации в работе менеджера гостиницы, Понятия, виды и функции информационных технологий и средств автоматизации в гостиничном сервисе

• Бронирование гостиниц через Интернет
• Роль информационных технологий и автоматизации в работе менеджера гостиницы
• Понятия, виды и функции информационных технологий и средств автоматизации в гостиничном сервисе
• Анализ специализированных систем, используемых в гостиничном сервисе, пятого поколения
• Анализ специализированных систем, используемых в гостиничном сервисе, третьего и четвертого поколения
• Анализ специализированных систем, используемых в гостиничном сервисе, первого и второго поколения
• Рекомендации по выбору автоматизированной системы управления гостиницей
• Программный продукт «Fidelio» и особенности его внедрения на российских гостиничных предприятиях
• Программный продукт «AMADEUS PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM» и особенности его внедрения на российских гостиничных предприятиях
• Отработать умение использовать профессионально-ориентированную терминологию в практической деятельности.
• Определить статус номерного фонда.
• Проанализировать управленческие решения гостиничной организации.
• Провести анализ гибкого учета особенностей туристов.
• Определить автоматизированную систему управления гостиничным комплексом.

Стандартизация как фактор регулирования и повышения качества услуг предприятий гостиничного бизнеса, Управление качеством услуг как основа обеспечения эффективности деятельности гостиничных предприятий, Особенности качества гостиничных услуг

• Стандартизация как фактор регулирования и повышения качества услуг предприятий гостиничного бизнеса
• Управление качеством услуг как основа обеспечения эффективности деятельности гостиничных предприятий
• Особенности качества гостиничных услуг
• Внедрение мероприятий по управлению качеством
• Система управления качеством в городском гостиничном предприятии
• Практика формирования стандартов качества
• Отражение стандартов предоставления услуг в производственных процессах подразделений гостиницы и типовых должностных обязанностях работников
• Практические меры по поддержке соответствия гостиницы предъявляемым требованиям
• Международная практика формирования стандартов качества и их внедрения на предприятиях Российского гостиничного комплекса
• Отработать умение использовать профессионально-ориентированную терминологию в практической деятельности.
• Составить перечень функциональных и технических стандартов, используемых в гостиничной индустрии.
• Составить алгоритм внедрения стандартов качества в гостиничном предприятии.
• Описать основные формы контроля за соблюдением стандартов предоставления услуг в отеле.